Kundenfeedback: Wie Du schlechte Bewertungen ins Positive umkehrst

Bewertungen: Eine harte Währung im Online-Business

Wo im Internet etwas verkauft wird, da sind Bewertungen nicht fern. Ob Online-Shop, Dienstleister oder als Einrichtung, potenzielle Neukunden recherchieren in der Regel gezielt nach schlechten Bewertungen, da sie einfach wissen wollen, welche Schwächen ein Unternehmen hat. Umso mehr Bedeutung kommt Deinem Umgang mit negativen Kundenmeinungen zu. Mit diesen 3 Tipps gelingt es Dir, schlechte Bewertungen ins Positive umzukehren:

1. Immer cool bleiben

Zugegeben, die Ein/Zwei-Sterne-Bewertung tut schon weh und es liegt natürlich nahe, diese persönlich zu nehmen. Doch es lohnt sich, die Emotionen rauszuhalten und sich sachlich mit der Meinung auseinanderzusetzen: Hat der Kunde vielleicht Recht? Ist tatsächlich etwas schiefgegangen? Oder ist die Meinung nicht nachvollziehbar und entbehrt vielleicht sogar jeglicher realen Grundlage? So oder so, Deine Antwort sollte immer:

• Ruhige und besonnen wirken.
• Der Ton sollte höflich und freundlich sein.
• Deine Reaktion sollte stets schnell erfolgen.
• Deine Antwort sollte kurz und präzise formuliert sein.

2. Höflichkeit siegt

Denke bei der Formulierung Deiner Antwort nicht an Dich, sondern überlege, wie Deine Reaktion auf Außenstehende wirkt. Überlege daher, wie Du hier punkten kannst:

• Bedanke Dich zunächst für die Bewertung, denn nur dank konstruktiver Kritik kannst Du auch Dein Angebot weiter verbessern.
• Zeige Verständnis für den Unmut und entschuldige Dich auch, wenn die Kritik berechtigt ist.
• Gib offensichtliche Fehler ruhig zu.
• Erkläre, wie Du das Problem in Zukunft lösen wirst.

3. Gehe in die Offensive

Höfliche Entschuldigungen und Verständnis können nur dann ihre volle positive Wirkkraft auf den Leser/potenziellen Neukunden entfalten, wenn Du am Schluss Selbstbewusstsein demonstrierst. Gehe daher bewusst in die Offensive:

• Fordere den Kunden auf, zu testen, ob seine Kritik tatsächlich zu Änderungen geführt hat.
• Beweise Großzügigkeit, indem Du ihm eine Entschädigung (anderes Produkt, Gutschein, kostenloser Versand) anbietest.
• Lade ihn ein, Dir ausführlich über seine negativen Erfahrungen zu berichten und biete ihm eine direkte Kontaktmöglichkeit an.

Fazit

Dein Umgang mit schlechten Bewertungen wird im Internet sofort bemerkt. Sorge daher dafür, dass Deine Reaktion kurz, höflich, freundlich, großzügig und selbstbewusst ausfällt. Damit sendest Du das Signal: Ich bin ehrlich und authentisch, nehme meine Kunden ernst, kümmere mich persönlich, bin offen für konstruktive Kritik, da ich mein Angebot stetig weiter verbessern möchte.